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Telefontraining

20.09.2012 von LenaH aus München

Erfahrungsaustausch

Vor kurzem hatten wir, die Azubis aus dem 2. Lehrjahr von den Standorten München und Nürnberg, unser zweites Telefontraining.

Wie läuft bei mir das Telefonieren ab und wie sieht es bei meinen Mitazubis aus?

Der Kundenkontakt über das Telefon ist bei uns Azubis sehr unterschiedlich. Einige von uns werden tagtäglich damit konfrontiert, manche aber auch nur ganz selten. Die einen mögen es, die anderen bekommen Panik sobald das Telefon klingelt. Aber Übung macht ja bekanntlich den Meister!

Nachdem wir alle über unsere Telefonerfahrungen im Laufe unserer bisherigen Ausbildungslaufbahn berichtet haben, gab es viele wertvolle Tipps unserer Trainerin. Das kompetente Auftreten und die Sicherheit am Telefon ist das „a“ und „o“ gegenüber dem Kunden. Muss ich denn sonst noch etwas beachten? Ganz wichtig ist es, das Wörtchen „muss“ weg zu lassen. Dieses vermittelt dem Kunden eine gewisse Ahnungslosigkeit:

  • Ich muss mir erst Ihre Vertragsdaten anschauen = ich hab keine Ahnung davon
  • Ich werde mir erst Ihre Vertragsdaten anschauen  = damit ich Ihnen weiter helfen kann

Was macht mir das Telefonieren leichter?

  •  eine gute Vorbereitung

  • Notizen machen

  • ggf. wichtige Unterlagen bereit legen

  • keine Angst davor zu haben

Nachgestellte Telefonate         

Als wir wussten, auf was wir achten sollen, stellten wir zur Übung Telefonate aus dem Alltag nach. Das machte uns eine Menge Spaß!

„Ich taufe dich auf den Namen…“

Da „Die Continentale“ jetzt „Continentale Versicherungsverbund“ heißt ist mein Begrüßungssatz am Telefon nun auch neu: „Grüß Gott Continentale Versicherungsverbund …“.

Kundenorientierung - was bedeutet das?

  • Sich in die Situation des Kunden hineinversetzen zu können.
  • Im Interesse des Kunden zu denken und dabei auch die Belange des Unternehmens zu vertreten.
  • Sich bei allen Vorschlägen zu fragen: "Was bringt es dem Kunden?"
  • Für die Meinung und den Standpunkt des Kunden offen zu sein.
  • Aus Sicht des Kunden zu argumentieren: Was sind die Vorteile für ihn?  Wo liegt der Nutzen für ihn?

Der Sprachgebrauch gegenüber dem Kunden sollte gewählt sein!

Ein „Wie kann ich Ihnen helfen?“ ist wesentlich besser als ein „Was gibt´s?“.

„Natürlich erledige ich das für Sie“, „Bitte, gerne, Danke“. All diese kleinen Gesten stellen den Kunden zufrieden. Immer freundlich bleiben, den Kunden nicht genervt abwimmeln und die Ruhe bewahren lautet das Motto.

Ich spreche sicherlich für uns alle, wenn ich sage, es war ein hilfreiches, spannendes und aufregendes Training!

 

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Kategorien (Tags) dieses Beitrags:
Telefon, Seminar, Nürnberg, München, Kundendienst, Kommunikation, Innendienst, Ausbildung
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